C’est toujours avec une excitation toute particulière que nous montons dans l’avion pour les vacances. Mais cet été, s’ajoute une bonne grosse dose d’angoisse à cause des vols retardés voire annulés, et des montagnes de valises perdues dans les aéroports. Cependant, les passagers qui arrivent à destination sans leurs bagages peuvent se consoler en réclamant jusqu’à 1 000 $ à l’émetteur de leur carte de crédit.
Lorsque vous recevez une nouvelle Mastercard, Visa ou Amex, vous ne voyez pas forcément l’intérêt de lire l’attestation d’assurance qui l’accompagne. L’une des bonnes raisons s’est imposée de nos jours : connaître l’indemnisation prévue lorsqu’un voyage ne se déroule pas parfaitement.
Les assurances proposées par les cartes de crédit peuvent couvrir les voyages annulés ou interrompus, le vol d’effets personnels dans une chambre d’hôtel, les bagages perdus par une compagnie aérienne ou « juste » retardés. Je mets le mot simplement entre guillemets, parce que ce n’est pas aussi dramatique qu’un voyage à l’eau pour une caisse de passeports qui n’ont jamais été reçus. Mais ce n’est pas souhaitable, en plus d’être long et coûteux.
Le moins que l’on puisse faire, c’est recevoir l’indemnisation à laquelle nous avons droit.
Car les papiers à remplir pour déclarer les bagages sont en retard. Et tout le temps perdu pour acheter des vêtements et des affaires de toilette, quand ce n’est pas une robe pour assister à un mariage ou une poussette.
Blandine Bois peut en témoigner. Et ce, même si elle n’a jamais réussi à prendre l’avion qui devait l’amener en France. Elle avait hâte de présenter sa famille à ses deux enfants pour la première fois. Son histoire est choquante.
Le 21 juin, alors qu’elle faisait la queue pour la sécurité à Montréal-Trudeau avec son mari et ses filles âgées de 3 mois et 2 ans, elle a découvert qu’Air Canada les avait contrôlés par erreur sur un vol vers Nice, plutôt que vers Lyon comme prévu. . Autre mauvaise surprise : ce vol pour Nice était déjà dans les airs !
N’ayant pas réussi à trouver un ouvrier capable d’élaborer un plan B alors qu’il était presque minuit, la famille est partie à la recherche de ses valises pour retourner dormir à la maison. Air Canada a affirmé que les bagages n’auraient pas pu quitter l’aéroport sans eux. Mais ils étaient partis. Le retour à la maison s’est donc fait sans siège auto, le bébé dans les bras.
Au bout d’une semaine, les quatre valises, la poussette et le siège auto manquaient toujours à l’appel. Pour l’instant, le compte n’est pas complet. « J’ai l’impression de jouer au bingo pour un bagage perdu […], perdre la poupée préférée de ma fille, ça me brise le coeur », a déclaré Mme Bois, qui a contacté les aéroports de Montréal, Nice et Lyon. Cela lui a permis d’apprendre que sa poussette avait « fait quelques voyages transatlantiques » pour une raison obscure.
Blandine Bois devait se rendre en France fin juin pour présenter ses enfants à sa famille et assister à un mariage avec son mari.
« Plus précisément, nous avons acheté une poussette et un siège d’auto et quelques autres objets de tous les jours pour les filles, comme des tasses et des articles de toilette », a déclaré la mère, qui n’a pas reçu d’argent d’Air Canada. « On ne nous a jamais parlé d’indemnisation pour retard », a-t-il déclaré. Le couple ne s’est pas non plus plaint auprès de l’émetteur de sa carte de crédit, ignorant cette possibilité.
En règle générale, les cartes offrent 500 $ ou 1 000 $ par personne, lorsque les bagages sont retardés de plus de quatre ou six heures. Le montant n’est pas payé automatiquement. A la place, un remboursement est proposé pour les achats, sur présentation de factures, de produits « essentiels ».
Assurez-vous de lire la liste des articles non inclus avant de faire vos courses. Pour les cartes émises par la Banque Nationale, par exemple, les cosmétiques, les lunettes, les tablettes électroniques et le matériel photographique ne sont pas inclus. Desjardins note que seuls « les laveuses et les vêtements » sont remboursés. Le contrat de la carte Visa Infinite de la Banque Scotia stipule que la facturation doit être effectuée « au plus tard 96 heures après l’arrivée à destination ».
Heureusement, tous les contrats sont disponibles en ligne. Celles-ci énoncent également la procédure à suivre pour réclamer ce qui est dû.
Vous devez d’abord déclarer le retard de bagages à votre compagnie aérienne et remplir un rapport d’irrégularité de propriété (PIR) avant de contacter l’émetteur de votre carte de crédit en utilisant le numéro figurant au dos de la carte. Ensuite, on peut faire nos achats et après les fêtes, on envoie les factures, a expliqué Michèle Jobin, directrice principale, ventes au détail, canaux de distribution directe, chez Desjardins. Pour éviter litiges et déconvenues, mieux vaut s’en tenir à des achats raisonnables (crème solaire, démaquillant, dentifrice, vêtements abordables).
L’idée de produits essentiels est subjective, mais on vous refusera des chaussures Louboutin, s’amuse Mme Jobin.
Étrangement, même si on voit des tonnes de sacs solitaires dans les aéroports, Desjardins et la Banque Nationale n’observent pas d’augmentation des réclamations. Est-ce par ignorance ?
Par contre, les clients appellent davantage ces deux institutions financières pour se renseigner sur leur assurance voyage avant le départ. On peut y voir de la sagesse, ou la preuve d’une incertitude tout à fait normale en cette période estivale inhabituelle.
Les compagnies aériennes doivent, en vertu de la Convention de Montréal, indemniser leurs clients après la perte d’une valise.
D’autres façons de réclamer
Le tapis roulant tourne inlassablement, les valises passent, mais pas les vôtres. Et maintenant le manège s’arrête. Évidemment, vous devrez quitter l’aéroport sans bagages. Oh non!
Si cela vous arrive, sachez qu’en vertu de la Convention de Montréal, les compagnies aériennes doivent indemniser leurs clients. Le maximum est d’environ 2300 $. « Cette limite s’applique à la plupart des routes internationales, ainsi qu’aux routes au Canada », indique le site Web d’Air Canada. Le transporteur remboursera les dépenses « temporaires raisonnables » (qui peuvent inclure la location de vélo si le vôtre est introuvable) sur réception des reçus.
Air Transat a ajouté que les bagages « sont considérés comme perdus s’ils ne sont pas retrouvés dans les 21 jours suivant la date à laquelle ils auraient dû être livrés ». Avant cela, il est « retardé ».
Veuillez noter qu’une réclamation doit être faite dans les 21 jours pour les bagages retardés et avant 30 jours pour les pertes (21 jours pour les voyages intérieurs).
Le hic ? « La compagnie aérienne n’est pas tenue de vous indemniser si elle avait pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le problème ou s’il lui était impossible de prendre ces mesures », selon le Règlement sur la protection des passagers aériens (APPR). Certes, ce n’est pas trop encourageant.
Comment pouvons-nous, en tant que passager, prouver que ni Air Canada ni Air Transat n’ont pris toutes les « mesures raisonnables » pour s’assurer que nos bagages arrivent en toute sécurité et à temps ? Je prévois un débat sur le sujet…
Transporteur ou assureur ?
Étant donné que l’assurance carte de crédit offre une indemnisation, qui faut-il contacter en premier ? tu demandes.
« Les clients sont encouragés à postuler d’abord auprès de la compagnie aérienne. En effet, l’assureur pourra intervenir dans les cas où ce dernier n’indemniserait pas le client pour tous les frais occasionnés par la situation », a répondu le porte-parole de la Banque Nationale, Alexandre Guay. Même son de cloche chez BMO où on dit « l’assureur de la carte de crédit est le deuxième payeur ».
Cependant, ces informations ne figurent pas dans les contrats d’assurance. Et j’ai essayé de savoir par quel mécanisme exact un assureur pourrait savoir que son client n’a pas déjà été remboursé par le transporteur, mais je n’ai pas obtenu de réponse claire.
Vaut-il mieux, sur le moment, déposer deux réclamations pour augmenter ses chances d’indemnisation, quitte à en annuler une plus tard si nécessaire ? Dur à dire. Mais vu la baisse de confiance envers les transporteurs aériens et la difficulté à joindre leurs services clients, on ne peut certainement pas reprocher à un voyageur de vouloir mettre toutes les chances de son côté.
Nouvelle protection
Vous pouvez également réduire votre stress en vous procurant un nouveau produit lancé fin juin par la compagnie montréalaise Late Flight appelé Peace of Mind. Pour 15 $, ce forfait comprend un service de plainte contre la compagnie aérienne en cas de retard ou de perte de bagages.
« Le client perçoit 100% de l’indemnité à laquelle il aura droit », est-il précisé, aucune commission n’étant retenue par Late Flight. Ce n’est pas le cas lorsqu’une réclamation pour un vol annulé ou retardé est confiée, car une commission de 25% sur l’indemnisation reçue est retenue. Dans les deux cas, nous nous occupons de tout pour vous, mais il est important de conserver des preuves.
PHOTO MARTIN TREMBLAY, LA PRESSE
Jacob Charbonneau, président et chef de la direction de Late Flight
Le forfait Peace of Mind n’est actuellement disponible que par l’intermédiaire d’agents de voyages sélectionnés. « Sept clients sur dix le prennent. L’élan est super ! », acquiesce Jacob Charbonneau, co-fondateur et PDG de Late Flight, en assurant que son service vous permet bien d’être rémunéré.
L’entrepreneur n’exclut pas la possibilité de vendre son produit directement au public, sur son site internet, dans un an ou deux.
Par ailleurs, le FICAV, le Fonds d’indemnisation des clients des agences de voyages géré par l’Office de la protection des consommateurs, n’offre aucune indemnisation pour les problèmes de bagages. D’autre part, l’assurance voyage offre une protection supplémentaire, souvent flexible.
Et sachez que si vous avez payé pour enregistrer vos bagages, vous pouvez vous faire rembourser cette somme si vous la perdez ou la cassez.
Aucune somme d’argent ne vous fera oublier le contenu de votre valise, mais laisser de l’argent sur la table ne fera que gâcher un peu plus vos vacances.
