« Monsieur, vous appelez le 911 pour un problème respiratoire en fumant… Non ? Vous ne voyez pas où est le problème ? Cela pourrait être une scène comique si la situation n’était pas si dramatique.
Mardi, comme tous les jours depuis une dizaine de jours, le Samu (Service d’Aide Médicale d’Urgence) de Bordeaux a dû faire face à un nombre important d’appels. Encore une fois, avec trop d’appels non urgents. « Comme tous les Samu de France, le Samu de Bordeaux a été fortement touché par l’épidémie de Covid-19 », explique le professeur Xavier Combes, chef du service Samu-Smur au CHU de Bordeaux. Notre activité a plus que doublé en une dizaine de jours, ce qui est très important sachant que le Samu de Bordeaux fait partie des 3-4 Samu les plus importants de France. Nous sommes passés de 1 000 appels à environ 2 500 appels par jour, car de nombreuses personnes, et notamment des personnes non malades, ont appelé le 15, notamment à cause de phénomènes d’anxiété compréhensibles. »
« A certains horaires, notre capacité technique a été mise en défaut »
Pour le 15e centre d’appels, cette augmentation d’activité était « un vrai problème à prendre en compte, et il va falloir l’assumer dans la durée ». « Nous avons dû nous adapter, a expliqué Xavier Combes, principalement parce que notre capacité à recevoir un grand nombre d’appels en même temps était parfois dépassée. Le pic d’activité se situe généralement en milieu de journée, et à certains moments notre capacité technique a diminué. Nous avons donc dû faire appel à nos prestataires pour renforcer les lignes téléphoniques atteignant le 15. Nous avons également dû réorganiser le personnel des assistants médicaux et des médecins. Nous sommes encore en train de faire évoluer notre organisation afin d’augmenter le nombre d’appels : un certain nombre d’étudiants en médecine, boursiers, sont en formation pour venir renforcer les équipes réglementaires. »
Grâce à cela, le temps d’arrêt a été réduit, qui est passé à plusieurs dizaines de minutes, « ce qui n’était pas acceptable ». « Nous avons désormais un message d’accueil qui guide nos patients : s’ils demandent des informations sur le Covid, ils appuient sur un bouton et nous les identifions. Ils sont alors rapidement pris en compte par un assistant médical réglementaire et déterminé si c’est grave. n’est pas grave, ce qui se passe dans la plupart des cas, on les met dans une salle d’attente téléphonique. Et les gens attendent jusqu’à deux heures et demie pour voir un médecin. Mais le plus important pour nous, c’est de ne pas manquer une urgence essentielle, qui doit avoir un réponse immédiate. »
« Si vous avez simplement un questionnement, il y a des numéros gratuits pour y répondre »
Le chef du Samu souligne : « N’appelez le 15 que si vous avez de la fièvre et des difficultés respiratoires. Si vous avez juste une question, il existe des numéros sans frais pour y répondre. Et si les gens ont juste de la fièvre, un peu de toux, mais aucune difficulté à respirer, ils doivent d’abord consulter un médecin. 15 devrait être réservé pour considérer les patients ayant des problèmes respiratoires. »
Car, en parallèle, l’activité « classique » de Samua se poursuit. « D’autres urgences – crises cardiaques, accidents graves – continuent, et il ne faut pas s’alarmer, car les patients perdent leur chance, car nous aurions trop d’appels de personnes qui ne montrent pas de signes de détresse. »
Les urgences, quant à elles, « fonctionnent ». « Nous avons installé deux tentes à Pellegrini pour trier les patients à leur arrivée aux urgences, pour les orienter. Nous pouvons faire face au flux de patients qui n’est pas présent à Bordeaux pour le moment, et nous espérons qu’il sera le plus tardif et le plus répandu possible. »