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« L’excellence relationnelle, telle que nous la développons chez Cofidis, ne connaît pas de frontières »
Cofidis fête ses 40 ans ! Né du concept de vente à distance à crédit, le groupe Cofidis compense en permanence la distance physique avec ses clients par une relation de confiance. Pleinement conscient de sa responsabilité, Cofidis privilégie une approche humaine et orientée client. Le contexte inflationniste renforce le rôle du crédit comme solution utile aux problèmes de pouvoir d’achat des Français.
Mathieu Escarpit, Directeur Marketing France de Cofidis, dont le parcours international lui a permis de s’adapter rapidement à différentes cultures et contextes, explique l’ADN de ce groupe, acteur majeur du crédit à la consommation en France, sa réponse aux nouveaux entrants FinTech, la RSE apporte et clarifie le rôle du directeur marketing en 2022, estime-t-il.
Mathieu Escarpit
Laurence Faguer : Vous avez un parcours international : 4 ans en Italie chez Nectar, premier programme de fidélité du pays, et 3 ans en tant que Directeur Général de JOIAS et ONEY ITALIA au Portugal. Que vous apporte cette connaissance de la consommation dans deux pays européens dans votre rôle de Directeur Marketing de Cofidis France ?
Mathieu Escarpit : Sept années à l’étranger vous enrichiront tant sur le plan professionnel que personnel. Cela induit une certaine ouverture d’esprit car il faut s’adapter rapidement aux différentes cultures. Travailler dans un nouveau pays, c’est aussi faire face à des situations de management nouvelles et très différentes. Cela permet « d’importer » les meilleures pratiques d’un pays à l’autre. Enfin, il donne des convictions : l’excellence relationnelle, telle que nous la développons chez Cofidis, ne connaît pas de frontières, c’est une attente fondamentale du client : disponibilité, fluidité et parcours relationnel.
Présentez-nous Cofidis, mais de l’intérieur ! Pour la première fois depuis la naissance de Cofidis, je crois que le groupe a réuni ses 185 managers pour un séminaire au printemps. Que vous êtes-vous dit, quels sont les sujets les plus importants en 2022 pour l’un des leaders du crédit en France ?
En effet, pour la première fois depuis la création de Cofidis il y a 40 ans, nos 185 managers sont partis pour un grand séminaire de trois jours avec des moments de travail et d’émulsion collective pour parler management, évolution de carrière et se retrouver dans la convivialité. Nous avons principalement travaillé sur des sujets comme l’intelligence artificielle : normal pour Cofidis, c’est 100% humain et 100% digital ! Aujourd’hui, Cofidis France est une entreprise qui compte 1 500 collaborateurs, 10 millions de clients et plus de 1 000 marques partenaires. Depuis près de 40 ans, nous sommes un acteur majeur du crédit à la consommation en France (prêts, solutions de paiement, assurances). Sans dévoiler de secrets, Cofidis continuera à travailler sur ce qui fait sa force : la qualité de la relation client, notamment à travers des parcours digitaux innovants et de plus en plus fluides, et bien sûr en intégrant une autre attente client forte : une dimension RSE, qu’elle soit écologique , y compris…
Achetez maintenant, payez plus tard, cette option instantanée et fluide pour payer vos achats en plusieurs fois gratuitement, en point de vente, en ligne ou en magasin, séduit les consommateurs et les marques et attire de nombreux nouveaux acteurs, comme Klarna qui se transforme littéralement en une « Super appli ». Quel regard portez-vous sur ces nouveaux entrants : sont-ils pour vous des partenaires potentiels, des concurrents ?
Un marché concurrentiel est un marché dans lequel il y a de l’innovation. Cela profite aux consommateurs. Chez Cofidis, notre différence repose sur 3 piliers principaux : Premièrement, nous disposons de la plus large gamme de solutions de paiement fractionné et de crédit. Ensuite, nous maîtrisons parfaitement l’expérience d’achat digitale et omnicanale. Cofidis observe depuis près de 40 ans l’évolution des modes de consommation et a su s’y adapter : le premier à proposer du crédit à distance ; premier à lancer 3x CB ; a été le premier à faire du crédit en BtoBtoC en ligne ; avoir préalablement présenté la signature électronique avec acceptation immédiate en ligne ; premier à proposer la vente de camping-cars à crédit en ligne sur Wikicampers. Enfin, notre excellent relationnel : nous construisons des relations à long terme avec nos partenaires.
Justement, quand vous voyez qu’une transaction peut se faire pratiquement n’importe où – y compris depuis un réseau social, lors d’un live stream, sur votre mobile – quels sont vos dispositifs d’acquisition client dans ce parcours client hybride ?
Cofidis est l’un des plus grands annonceurs de crédit en ligne depuis de nombreuses années. Nous avons un dispositif média, qu’il soit prospection ou fidélisation, ou « on » et « off », très important. Nous utilisons tous les leviers d’acquisition digitale – SEA, SEO, VOL, émulateurs, programmatique en display/audio/vidéo etc. – et sommes souvent précurseurs dans l’adoption des nouveaux supports de communication. Nous avons été les premiers du secteur à investir massivement dans les réseaux sociaux – Facebook, Instagram, Snap, etc. – et nous continuerons à développer ce canal. Par exemple, pour nos 40 ans, nous avons développé une lentille Snapchat pour travailler notre marque dans un esprit gaming. Pour mieux estimer les trajectoires et la pertinence des dispositifs, nous couplons un modèle économétrique (MMA) à notre écosystème digital pour effectuer une analyse micro (performance / Allocation des leviers) et macro des campagnes (contribution des leviers on/off). Notre objectif reste de permettre les parcours clients les plus intégrés pour nos partenaires : qu’ils soient B2B ou B2C, nous proposons une API d’abonnement pour nos solutions en on & de.
Crédit à la consommation : un accélérateur de projets (pour 39 % des Français) plutôt qu’une nécessité
LA CONSÉQUENCE DU CONTEXTE GÉOPOLITIQUE ET DE L’INFLATION SUR LE POUVOIR D’ACHAT DES FRANÇAIS
64% des Français estiment que la situation internationale a eu des conséquences sur leurs finances personnelles. Les jeunes, les familles monoparentales et les ouvriers, sont les premiers à être touchés
Et que pensent les Français de leur pouvoir d’achat en ce début d’été ?
En matière de pouvoir d’achat, le 10 mai 2022, nous avons publié une étude très intéressante sur les stratégies financières des Français. Les Français sont en effet très soucieux de leur pouvoir d’achat, notamment à cause de la crise internationale. Les jeunes, les familles monoparentales et les salariés sont les premiers touchés par la hausse des prix.Au total, 64% des Français estiment que la conjoncture internationale a eu un impact sur leurs finances personnelles (un chiffre qui monte à 78% chez les célibataires) -familles parentales, 76% chez les jeunes de 25-34 ans et 72% chez les actifs.)
Un tiers des Français (33 %) estiment que le crédit à la consommation est une solution utile pour faire face à la crise.
Il s’avère que la situation économique pèse principalement sur le quotidien et les finances des Français. Ils choisissent généralement d’ajuster leurs stratégies financières. Plus de 8 Français sur 10 (81%) pensent devoir se limiter à leurs dépenses essentielles : chauffage (25% d’entre eux), alimentation (23%), véhicules et transports en commun (22%), eau et électricité (20%). %)
Cette étude montre que le crédit à la consommation est une solution utile pour faire face à la crise.
Un tiers des Français (33%) voient le crédit à la consommation comme une solution utile pour gérer leurs finances : 47% des Français qui ont déjà un crédit à la consommation Parmi ceux qui ont un crédit, il leur permet : 69% : de démarrer un projet sans se limiter trop eux-mêmes au quotidien).
« Le crédit est une solution pratique pour financer la transition écologique à laquelle nous sommes confrontés : nous proposons depuis longtemps un financement de voiture électrique, un financement de panneaux solaires ou un financement de pompe à chaleur.
Face à la hausse de l’inflation, Cofidis a-t-il modifié sa communication cette année ? « Parce que le financement des projets n’est peut-être plus la préoccupation première d’un grand nombre de Français ? Nous avons toujours mis l’accent sur la qualité de notre relation client, qui fait toute la différence dans les moments difficiles ! Cofidis est « le crédit qui fait la différence ». Pour illustrer : nous ne facturons pas de frais de dossier, nous proposons au client de moduler sa mensualité gratuitement. Autre élément chez Cofidis, quel que soit le profil de l’emprunteur, nous faisons preuve de responsabilité : par exemple, nous n’acceptons que 2 dossiers sur 10 après une étude approfondie des dossiers et vérification des justificatifs reçus. Enfin, lors de la « conférence », nous avons récemment souligné la dimension RSE de notre activité, le crédit est une solution utile pour financer la transition écologique à laquelle nous sommes confrontés : nous avons longtemps assuré le financement de voitures électriques, le financement de panneaux solaires énergie ou pompe à chaleur.
LE ROLE DU DIRECTEUR MARKETING EN 2022
Vous êtes un très jeune Directeur Marketing, quelle est votre vision du rôle d’un Directeur Marketing en 2022 ?
Merci pour le compliment ! Je retiens 4 éléments dans l’évolution du rôle de Directeur Marketing : Complexité. Par exemple, les plans médias deviennent de plus en plus complexes pour trouver une audience « fragmentée ». Le métier étant devenu très digital, il demande plus de connaissances techniques (martech, adtech, S2S, API) sans oublier la fin des cookies et de la E-privacy/RGPD qui nous concernent tous. Où le. Les enjeux pour la marque se sont accrus : revendiquer ou faire semblant ne suffit pas, les promesses faites dans les campagnes marketing doivent être réellement tenues. Le client est exigeant : il voulait tout tout de suite et maintenant il faut le faire facilement et dans le respect des enjeux environnementaux et sociaux. People : Les consommateurs veulent plus de transparence, par exemple sur l’expérience des employés : « comment les gens pensent-ils des employés de l’entreprise ? » Cofidis obtient le label « équipe heureuse, client heureux » dans le baromètre annuel de la Symmétrie de l’Attention (ndlr : Cofidis obtient la note finale de 86 points alors qu’il en faut 70 pour être labellisé) : nous sommes en effet convaincus « qu’un heureux, un client satisfait’!
Mathieu Excarpit : Le directeur marketing doit en tenir compte dans sa stratégie et ses opérations commerciales. Ainsi, en plus du travail classique de conception produit, de vente, de plan média, etc., le rôle du directeur marketing est de développer une « vraie » marque : dans son discours et sa performance, digitale mais pas exclusivement car elle doit prendre en compte l’humain, pour le client et le salarié, au service d’un droit à l’existence.
Je suis fier d’être Retail Expert pour FrenchWeb / DECODE MEDIA
En tant que stratège commercial, j’aide les entreprises intelligentes à se connecter aux meilleures solutions technologiques que j’identifie personnellement aux États-Unis pour générer des ventes en utilisant les données qu’elles possèdent déjà. Parlons!
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