« Il faut remettre l’homme dans la machine », a déclaré Claire Hédon, la défenseuse des droits, interrogée par France Inter mardi matin. Lors de son passage à la radio, elle a rappelé que les usagers des services publics proposaient autre chose que des services dématérialisés.
En 2021, l’Organe de protection des droits civiques a reçu un nombre record de plaintes avec près de 115 000 réclamations. En cause, une frustration des usagers qui, lorsque leur situation ne rentre pas dans le clou, peinent à trouver de l’aide auprès de l’administration pour faire avancer leur dossier.
La dématérialisation peut être une opportunité, mais l’accueil physique doit être maintenu. Ce qui est essentiel. Si vous n’êtes pas en mesure de le faire, si vous avez un problème, vous devez vous adresser au service compétent, que ce soit la caisse d’assurance maladie, la CAF ou Pôle emploi, pour pouvoir aider au traitement du dossier.
Dématérialisation des services publics : « C’est certes une opportunité, mais il faut maintenir l’accueil physique. Il faut remettre les gens dans la machine », prévient la défenseuse des droits Claire Hédon
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1 Français sur 5 ne dispose ni d’un ordinateur, ni d’une tablette
Certains profils sont plus vulnérables à cette dématérialisation, rappelle le défenseur des droits, qui cite notamment :
Les personnes âgées, les personnes en situation de handicap, les personnes en situation de précarité, les étrangers, les détenus et les jeunes, car on a toujours l’impression que les jeunes sont très doués pour leur smartphone, mais pas du tout pour les aides au logement.
Claire Hédon rappelle également la réalité de la séparation numérique en France. Pourtant, un Français sur cinq n’a ni ordinateur ni tablette, ce qui complique clairement de nombreuses démarches : « On ne peut obliger personne à avoir un smartphone et une connexion Internet », précise la Défense des droits.
« Ce qu’on demande aux usagers, c’est de s’adapter au service public, alors que la règle est l’inverse, le service public doit s’adapter à l’usager. »
Pour ce faire, il est recommandé de vérifier le fonctionnement des maisons de service France, qui accueillent les citoyens et les accompagnent dans leurs démarches administratives. « Dans ces zones, vous n’avez pas de représentants des différents services publics, donc eux-mêmes ont du mal à gérer les dossiers. Ils peuvent traiter des dossiers simples, mais dès que cela devient plus complexe, ils échouent.
L’éternel combat de l’homme et de la machine…
