« La catastrophe annoncée ne s’est pas produite. Fin août, le ministre de la Santé François Braun se réjouissait que l’hôpital soit tenu au public, même si 120 services d’urgence étaient dans le besoin et 42 fermaient leurs portes la nuit. Dans les Samu-Centres 15 « , cette petite phrase n’est pas passée inaperçue. Avec une augmentation de 20% des appels entrants au niveau national, le travail acharné des agents médicaux régulateurs (ARM), les premiers à décrocher le combiné, a explosé. Damien (1), agent en Bordeaux (Gironde), n’a jamais connu une telle situation.
Chaque fois que nous entamons un quart de travail, nous nous demandons ce qui va nous arriver. Je suis sûr que des gens meurent tous les jours.
Avec l’aménagement téléphonique systématique des entrées des urgences du CHU à partir de 17 heures depuis mai, la gestion de 2 000 appels par jour est devenue infernale. « A chaque fois qu’on commence à bouger, on se demande ce qui va nous arriver. Je suis sûr que des gens meurent tous les jours, déplore-t-il. Il y a des interventions qui nous manquent par manque de temps. On est au bord de l’explosion. » Deux collègues sont venus à la rescousse. Des gens nous engueulent au téléphone pour 2 000 euros par mois. Les médecins aussi sont débordés. « Aux urgences de Blaye, le seul médecin nous a contactés un soir. Il n’en pouvait plus et a son droit de rétractation exercé, a-t-il poursuivi. En conséquence, les appels nous ont été transférés.
Alors que les 15 régulent toute la Gironde et ses services d’urgence fermés, il manque une quinzaine de postes ARM, pas d’arrêt maladie. Neuf autres départs sont attendus d’ici novembre. « On tourne avec 60 % des effectifs. Je travaille en moyenne soixante heures par semaine. La nuit, les collègues sont deux. Avec 60 à 80 appels par heure, on est obligé de faire un peu de conneries. »
Dans la salle de contrôle bordelaise, assis sur leurs fauteuils en mauvais état, avec un matériel informatique pas toujours réactif, une dizaine d’agents cliquent sur leur logiciel et répondent au téléphone sans pause. Contre l’influence des appels téléphoniques, de l’autre côté du combiné, les temps d’attente des patients sont allongés. « C’est impossible d’être avec un taux d’échec inférieur à soixante secondes (ce qui devrait être la norme nationale – ndlr), soupire Damien. Si une personne tombe, on peut rester avec elle une minute et demie, et puis, si on continue, il y aura 15 appels entrants, dont peut-être un problème cardiaque… On se dit qu’on ne le fera pas. »
Connus pour leur rapidité, analystes hors pair, ces maillons essentiels de la chaîne des secours sont souvent contractuels et ne bénéficient pas de la catégorie active B de la fonction publique (qui leur permet surtout de prendre leur retraite plus tôt – éditorial). Marie-Claire (1), elle serre les dents : « Je ne lâcherai rien, même si on est tous à bout, assure cette ARM bordelaise. Beaucoup de collègues sont cramés. C’est un métier hyper excitant – il faut faire preuve d’empathie ». et d’écoute – mais aussi psychologiquement difficile avec des personnes en ligne hystériques et choquées après un accident. »
La fatigue des uns, la détresse sociale des autres
A Saint-Brieuc (Côtes-d’Armor), lorsque les urgences ne fermaient pas la nuit, la saison estivale a été très tendue avec 1 200 appels par jour. « On a appelé la direction et on a eu 2,5 renforts temporaires, mais ils ne sont toujours pas arrivés… » glisse Régis Pineau, secrétaire CGT du centre hospitalier et lui-même assistant médical. « Le nombre d’appels a doublé en dix ans (de 130 000 à 260 000), mais nous n’avons qu’un seul médecin régulateur. Cet été, il a parfois été indisponible trente à quarante minutes. Cela n’a pas empêché Smur d’initier l’intervention. Mais quand les secours sont arrivés, ils ont pu attendre sur le bord de la route l’accord du médecin pour que la personne puisse être transportée. Le ministre est content que l’hôpital ait tenu, mais en réalité on ne sait toujours pas s’il y a eu des « dommages collatéraux ». « .
Après le raz-de-marée Covid, les 15 centres se sont aussi ajoutés une nouvelle mission ces derniers mois : le Service d’accès aux services (SAS), qui répond aux besoins de la population en prenant des rendez-vous, par exemple. sa place auprès des spécialistes. « Ça monopolise encore plus les lignes téléphoniques et ça crée des retards aux urgences vitales, observe Régis Pineau. Appeler le 15, c’est aussi la seule solution pour avoir des médecins et des EHPAD. » En Seine-Saint-Denis, le lancement du SAS a entraîné des renforts « Mais en juillet et août nous avons réussi au prix d’une augmentation de la productivité du personnel, note le Dr Frédéric Adnet, chef du Samu 93. Assez, il y a un vrai manque d’amour du travail au Samu et à l’hôpital. »
Avant même la mise en place de ce nouveau service, de nombreux centres 15 géraient encore le manque de généralistes et de spécialistes. Comme le dit Marie-Claire : « Les gens ont tendance à appeler pour tout et n’importe quoi, mais c’est normal dans le désert médical ! La pandémie a également favorisé la maladie et la détresse sociale. Pour prendre des rendez-vous médicaux, des étudiants en deuxième ou troisième année de médecine nous donnent un coup de main, mais certains ne comprennent pas qu’on ne leur demande pas de diagnostic ou qu’on se trompe dans l’adresse des patients. »
Alors que le ministre de la Santé veut la réglementation avant de passer par la crèche, ces professionnels n’imaginent pas que cette situation perdurera indéfiniment. « L’ARS recommande d’appeler systématiquement le 15, mais ce n’est pas un chiffre magique ! », insiste Gilbert Mouden, secrétaire sanitaire SUD au CHU de Bordeaux (Gironde). Il faut augmenter le nombre de personnels de l’ARM sinon on ne pourra plus répondre correctement. aux Urgences vitales de répondre, et ne continuent pas à assurer ce rôle de tour de contrôle de notre système de santé. Passionné par son travail, Damien coupe vite : « On sauve des vies et on explique les premiers pas. Pour nous, ce n’est pas un problème de généraliser la réglementation, mais encore faut-il se donner les moyens de bien faire les choses. »
